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4点看清国内智能客服发展情况
来源:未知作者:AI012018-10-16 10:45:01

对于客服机器人的发展阶段而言,大致有四类:基于关键词匹配的「检索式机器人」、第二阶段是运用一定的模板,支持多个词匹配,并具有模糊查询能力、第三阶段是在关键词匹配的基础上引入了搜索技术,根据文本相关性进行排序,第四阶段是以神经网络为基础,应用深度学习理解意图的智能客服技术。

国内智能客服的现状

中国的智能客服产业也非常发达,尤其是在2017年的AI风潮后,相关机构称在2020年中国智能客服市场将达到万亿级别。目前,在中国智能客服市场已经涌现了一大批提供第三方智能客服服务的企业(例如:思必驰、科大讯飞、追一等)和智能客服产品(例如:京东小咚、阿里小蜜、网易七鱼等)。

智能客服如何帮助企业

设置客服的目的是为了方便企业与用户进行有效的沟通,或者辅助用户在企业所提供的服务中有一个良好的消费体验。但是当用户体量过大时,有限的客服能力又会成为用户满意度下降的又一原因,而非人工客服就能帮助企业解决这一问题。但目前的人工智能技术水平还不能实现让智能客服取缔人工客服。所以目前的智能客服更多的用于对用户意图的理解和预测上。智能客服首先能够解决“即时客服”的问题;再通过对用户意图的理解并将用户意图分类,普通常见问题直接通过智能客服进行解决,而复杂问题再由智能客服转到人工客服。

此外,智能客服能够做到的还会更多。例如当用户联系客服进行退换货时,算法可以根据该用户的历史行为判断出这一用户更容易接受退部分差价还是退货、换货,从而让智能客服为用户提供更令人满意方案。

智能客服研发所需要克服的困难

对于智能客服的实现,有两个重点。一个是NLP技术,一个是知识图谱。如果说NLP技术考验了智能客服能否“听到”用户的每一句话,那知识图谱技术则意味着智能客服能否“听懂”用户的每一句话。NLP技术是通用的,但知识图谱每个行业有很大的差异。尤其在汉语中,同样的词汇可能在不同行业、不同场景中有着巨大的差异。比如当用户对智能客服提到“香芋”二字,在外卖平台中可以意味着用户想要香芋口味的食物,但在电商中可能意味着用户在寻找香芋色的服装。

企业应该如何布局智能客服

对于智能客服,各个行业各个公司都有不同的需求。对于客服体量大,服务种类繁多的大企业来说,自研智能客服或许更合适一些。大企业用户会覆盖多个渠道平台,拥有自己统一的CRM系统甚至定制化智能客服系统。

对于中小企业,其客服量较少,选择第三方智能客服服务是明智的。例如,京东将其智能客服能力开放给了一些企业卖家,接替人工客服在工作时间以外的服务。此外,像微信近期针对小程序推出了一个新功能“服务直达区”。假如用户在微信顶部的搜索框输入“从北京到大连”,在搜索结果中就会出现从北京到大连的机票服务;从某种意义上说这也算是智能客服可以做到的事情——大平台的智能客服为小微企业分发流量。

而平台的智能客服在产品的巨大流量之下,可以承担更多工作,而不仅仅是回答客户的咨询。比如现在的电商平台都在内容端发力,打造更多买家和卖家间的沟通途径。这时智能客服就可以承担群聊机器人、回复商品评价、回复内容评论等等工作。例如在微博上@小冰,她就会回复相关微博评论;其理论都是相同的——更好的和用户沟通。


[责任编辑:陆熹]