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呼叫中心:AI发展迅速,人工电话仍是核心。
来源:搜狐网作者:AI012018-10-23 11:24:32

随着人工智能的快速发展,人工智能在客服领域的应用越来越广泛,人工智能在语音识别、智能知识库、智能客服助手、智能质检等方面都发挥了越来越多的作用。

但是对于电话沟通来说,人工电话仍是核心。

AI智能机器人在宣传上可谓做足了噱头,自称可以代替真人与客户对话,实现超越人工的作用,减少企业用人成本,提高沟通效率等等。但是当我们仔细的分析以及根据实际使用来看,并没有广告与宣传里说的那么美好。

1、客户不是傻瓜

接电话的客户不是傻瓜,他可以很容易分辨出跟他讲话的是人还是机器人,如果他知道跟他沟通的是机器人,你觉得他还会有聊下去的欲望嘛?

在如今这个大环境之下,客户资源的获取成本可是很高的,这么浪费不太好吧。

2、线路

在2018年下半年,国家多个部门联手整治骚扰电话,线路资源已经很难申请,价格也较高。如果用来机器人外呼,一旦被认定为骚扰,企业线路被关停,那么对于企业来说,这个打击是很大的。

3、技术

人工在电话沟通上的灵活处理,是AI无法做到的,而且现在的AI虽然说是机器人,但实际上还只是按照一定的流程在那走而已,一旦有超出它设定范围外的词汇,很容易出现问题。


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