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"顾客是上帝",那客服的情绪又谁来买单?
来源:搜狐网作者:AI012018-10-26 16:56:44

说一个很经典的故事,一个小男孩脾气很暴躁,经常发脾气,有一天爸爸就跟他说如果他实在要发脾气了就到院子的大树上钉一个钉子。于是他就照做了,过了一段时间大树上被他钉满了密密麻麻的钉子,他爸爸又跟他说要是你每忍住一次发脾气,就去拔一个钉子,看你什么时候能拔完。过了很长一段时间,他把钉子都拔完了,爸爸带他到木头面前,你看着密密麻麻的钉眼说,这些钉眼,虽然你后来把它们都拔下来了,但是这些钉眼是拔不掉的。情绪对物体的伤害是有形的,但对人的伤害却是无形的。

情绪的维度

故事大家都听过,无论从事什么行业,每个行业中,情绪的出现都是在所难免的,人生来就有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊,感情的表现或心理活动。无外乎就连动物也有,只是跟我们人类相比有明显的差别。由美国心理学家普拉奇克(R.Piutchik)提出的表示各种情绪之间关系的理论。从1962年开始,他认为情绪是多维的,应该包括强度、相似性和两极性等三个维度,采用橘瓣体形象来描述三个维度之间的关系,每个橘瓣体代表一类基本情绪。

当人们遇到一件事情时,情绪的表现易于在面部、肢体、言语上表现。事情的好坏往往能操控情绪的变化,情绪不稳定变化往往能控制住一个人。学会恰当的情绪管理是一件看似容易又需要复杂理解以及深度专研的艺术学问。

一代朝阳客服

说到情绪, 客服行业的情绪可以说是最难把控的了。早在上世纪90年代中国的客服中心兴起,主要承担接听用户的投诉、咨询等工作。后来伴随着业务和技术的演进,客服中心的定位逐步从服务中心转变成为服务营销中心,需要承担越来越多的除服务以外的工作;技术上也从最早的窄带到宽带,再到现在的多媒体融合客户服务中心。未来伴随着AI、大数据、视频、5G等新技术的到来,客服中心的职能将会进一步的转变。

现阶段发展来说,客服行业还属于一个朝阳产业,客服行业在很多行业都构建起来了行业的呼叫中心,以供其行业服务,但最核心是不变的,都是直面客户的第一线单位,其能够听取客户的最真实的声音,掌握客户最真实的用意。

纵贯整个互联网行业,客服以及服务性行业是最需要合理化的情绪管理与培养的行业。情绪把控的好不好也能从客服管理质量中体现出来。不少企业在云客服的帮助下,已能利用结构化数字数据完成一些基本的统计,如工作时长统计、上线次数统计等,然而这些统计出来的结果并不能帮助管理人员进一步深入了解客服的服务状态及质量,管理者们也依旧无法“看到”客服在对用户服务时两者所产生的情绪,更不用提想要实现对客服情绪随时无缝隙的监管了。

所以情绪解析在客服管理中是很重要的。客服质量的好坏不仅仅代表客服自己而是代表一个企业的形象。要想把情绪分析整合还要基于人工智能的自然语言处理。

人工智能的服务

如今,人工智能的出现在管理方面解决了不少传统费时又费力的问题。人工智能研究的领域也是包罗万象,包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。人工智能最恰当的理解实际是其背后的支撑技术——机器学习、深度学习、自然语言处理等。从诞生以来,理论和技术日益成熟,应用领域也不断扩大,对未来人工智能带来的科技产品,将会是人类智慧的“容器”。

近两年来,人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉,自然语言处理(NLP)技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过,尽管自然语言处理在开放域环境中表现不佳,但对于限定场景来说,自然语言处理及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。

自然语言处理技术分类有很多种像机器翻译、信息检索、情感解析、文字识别等等。自然语言处理中表情识别是情绪解析最常见的识别方式,技术和应用也相对成熟。但在很多场景中,我们是无法获取用户表情和语音的,也包括客服管理。这时就凸显了基于文本的情绪识别和分析技术的重要性。

NLP的应用

话说回来,无论是电话客服还是文字客服,最主要的在于每一次会话中所蕴涵的情绪,那么最细致最渊博的分析及调查一定要从文本内容入手。那又该如何做到呢?

人工智能深度学习技术为我们找到了答案:属于自然语言处理技术之一的文本情绪解析慢慢被证明在客服领域中能起到独有的作用。

以往,我们很难从如文本一般的非结构化数据中高效地提炼内容信息,而如今,得益于人工智能自然语言处理技术的发展,我们已经可以运用大数据以及深度学习深入研究非结构化数据,并从中整合、挖取出最有价值的信息。

不仅如此,我们尚能实现对文本信息的深层情绪理解,至多可将情绪划分为12种(愉快、愤怒、失望等)细节情绪,从中可以观察到客服在与客户互动时从文字中传来的情绪波动。基于12种情绪,情感关键词的提取将复杂的句子解析其情感浓度的程度。一句“我想要这个套餐”远远大于“我觉得这个套餐还行”,情感浓度更多能传达出客服是否真心投入或客户是否认真回答。

结语

基于人工智能情绪解析方法,企业不仅能够实现对消费者的通话状态进行辨识,同时更能前所未有地对客服情绪这一领域进行解读与研究。如有统计表明,合理且有限的情绪发泄反而能对一名客服的整体服务质量起到积极作用……

在体验式消费日益重要的今天,客服服务水准以及综合素质已逐渐取代了传统零售货架,成为了企业竞争的最后一片战场,如何利用新技术科学、有效地分析客服服务,再对其进行合理、针对性的辅导、培训甚至是照料,将成为企业不可忽视的重要课题。


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